ホーム>スタッフブログ>2015年3月

2015年3月

2つの仕事を同時進行、「外段取り」。

「外段取り」

みなさんほとんど聞いたことないと思います。

 

しかし、とても大事な考え方で

日本の産業界がこれほど高いレベルで

「外段取り」を実践していなけば

今ほどの競争力を持っていなかったでしょう。

 

でも、「外段取り」は普段の生活でもごく普通に実践しています。

(ちなみに「外段取り」に対して「内段取り」がありますが、

これは仕事を止めてやる次の準備作業を指します)

 

例えば朝ごはんを作るとき、

まずはお米を研ぎます。(これは「内段取り」)

 

炊飯器にセットしてご飯が炊けるのを待ちながら、

おかずやお味噌汁を作ったり、食器を用意したり、、、

2つの仕事が同時に進みます。

 

「外段取り」とは、2つの仕事を同時に進行させる考え方で、

ごはんを炊きながらおかずを作るということが、

そのまんま「外段取り」の実践なんです。

 

これを、ペットサロンの仕事で紹介すると・・・

 

【足湯の準備洗浄】

足先、指の間がひどく汚れているワンちゃんがいますが、

シャンプー作業にはとても手間がかかります。

1度で汚れが落ちないことが多いですから

シャンプーを補充しながらゴシゴシゴシゴシ、

何度も洗わなくてはいけません。

(やりすぎると血がにじんでくることもあります)

 

こんな時にはCDCペットシャンプーの機能を生かし

足先の洗浄を、「外段取り化」 します。

 

CDCには松のコロイド粒子が配合されていますので

マイクロバブルのように

手を使わなくても汚れを分解します。

(剥離洗浄といいます。)

 

シャンプーを始める前に希釈液を入れたバスで

足湯の状態で待機させるか、

足先だけにシャンプーをなじませた状態で待機させます。

(この作業は、内段取り)

 

内段取りが終われば現在進行中の作業に戻りますが、

ここからが「外段取り」になるわけです。

 

別なワンちゃんのシャンプーをしながら、

足湯で次のシャンプーの作業が

同時に進行しています。

 

足先の汚れが格段に落としやすくなって

何度も洗わなくてよくなりますから、

時間がグッと短縮されますし、

ゴシゴシが減るので出血問題も解消します。

 

【シャンプー中のお耳洗浄】

まず、

綿棒とイヤーローションを使ったお耳そうじは

完全な「内段取り」で、

作業中に他の作業を進めることはできません。

 

これを、上でもご紹介した

コロイド粒子の自動洗浄機能を使って

「外段取り」に変えます。

 

シャンプーの最初にCDCを少量耳の穴に注ぎ込み、

外側から耳の付け根をもんで耳道に行き渡らせます。

*お耳洗浄のYouTube動画はこちらから!

 

耳をすすがずにボディのシャンプーをはじめると

ここから「外段取り」作業が始まります。

 

耳道に行き渡ったコロイド粒子は、

シャンプーをしている間同時進行で

溜まった汚れや菌類を落とし続けます。

 

シャンプーを進めながらお耳そうじを同時進行させる

完璧な「外段取り化」が可能になります。

 

このように、

内段取りはできるだけ外段取り化して

ロスを減らし仕事の質を上げる、

これが日本産業界の得意技、

「外段取り」の考え方です。

 

ペットサロンにも、

まだまだ「外段取り化」出来る作業があるかもしれません。

 

次回は、

あなたのアイデアを、

最速で効果につなげるための考え方、

「PDCAサイクル」についてお話します。

 

 

P.P.S

CDC無料サンプルのご請求はここをクリック

フェイスブック↓

https://www.facebook.com/pages/MtWOOD/464454890354823

飼い主様のご注文はこちら↓

http://www.mt-wood.net/shop/products/list.php?category_id=7

業務用商品のご注文はこちら↓

http://www.mt-wood.net/shop/products/list.php?category_id=8

クレーム発生!すぐ、「なぜなぜ分析」。

クレームで、

積み上げてきた信用を根こそぎ無くします。

 

サラリーマン時代に経験した最悪のクレームは、

アクセルを戻してもエンジンが吹き上がり続ける

「オーバーラン」 と呼ばれるものでしたが、

(最悪、人命に影響します)

 

「今度から気をつけます。」

的な対応で解決する、

ごく軽いクレームもありました。

 

しかし、

軽度のクレームでも、

繰り返せば信用は完全に地に落ちます。

 

ですからクレームは、

内容を問わずあくまでゼロを目指すべきです。

 

 

そのために

日本の製造業が1番大事にしているのは、

クレームの正確で素早い原因究明です。

 

そのためにとても有効なのが今日のテーマ、

「なぜなぜ分析」 です。

(発案者は、TOYOTAの大野耐一氏で日本産業界の偉人です)

 

「わざわざ難しく分析するまでもない!」

と思う人もおられると思います。

 

クレームを出してしまったら、

誰でも自分なりの方法で

「原因はなんだろう?」と考えるからです。

 

しかしそこからは、

えてして決めつけや、憶測をもとにした答えが出やすく、、

そんな答えをもとにした対策は機能しませんから、

必ず同じクレームが起こります。

 

なぜなぜ分析は、

過去に経験したそんな痛い教訓をもとに

考案された考え方です。

***************************************************************************

 

さて、

なぜなぜ分析は一種の「頭のトレーニング」です。

 

少し練習が必要ですが、

慣れてしまえば自然にできるようになりますからご心配なく。

 

まずは、

「なぜなぜ分析表」を用意しますが、

表といっても複雑なものではありません。

 

最上段にクレームの内容を書いて、

なぜそれが起こったのかを質問調で書き出し、

その答えを考えます。

 

出た答えをさらに質問調に書き直し

またその答えを考える。

 

それを3~5回繰り返し書き出すだけです。

*参考 http://www4.tokai.or.jp/advi-qc/p01.htm

 

では、今でもゾッとする、

ウチで発生したクレームを例に

なぜなぜ分析を解説します。

 

【クレーム内容】

トリミング中、ヨークシャテリアの老犬が

トリミングテーブルから転落して

下顎を複数箇所骨折。

病院に搬送後、即手術。

 

手術・入院治療費 → 28万円

固定客の喪失 → 12万円/年

風評被害 → 商圏地域に拡散

 

この事故がなぜ起こったのか、

何も知らない他人のような冷静さで

なぜ?なぜ?を繰り返してみてください。

 

なぜなぜ分析開始↓

 

 

【①なぜ下顎を骨折したのか?】

老犬で骨が弱くなっていた。

着地の姿勢をコントロールできずに顎から落下したため。

 

【②なぜ落下したのか?】

電話の設置場所が離れていて、

トリミングテーブル(地上1m20cm)の上に

ヨークシャテリアを残したまま離れた。

 

老犬で視力が弱く足も弱っていて

正常に立っていられず落下した。

 

【③なぜ正常に立てない老犬を放置したのか?】

正常に立っていられなくても電話応対の短時間なら

落ちることはないだろうと判断した。

 

1m20cmのトリミングテーブルなら

もし落下しても大したことはないと思った。

 

【④なぜ落ちないと判断でき、落ちても大丈夫と判断したのか?】

これまで何度も同じような老犬をケアしてきたが、

今回のような事故は起こらなかったから。

 

【⑤なぜこれまでと同じで事故は起こらないと判断できたのか?】

最悪の事故を想定していなかったので、

甘い判断をしてしまった。

******************************************************************************

 

なぜなぜ分析で分かた根本的な原因は

「落下しないだろうという甘い判断」 です。

 

日常の仕事の中で起こった

偶然の事故ではないことが分かりました。

 

 

では、飼い主に対して

どんな報告をすればいいでしょうか?

 

「2度と再発させないため、この事故を強く心に刻みます」 

的なことを頭を下げながら言えば

心の底から信用して下さるでしょうか?

 

結果は明らかです。

 

 

というわけで、

2度と事故を起こさないために3つの対策をしました。

 

【対策①】

子機電話を設置して

テーブルを離れずに電話応対できるようにした。

 

【対策②】

カット中は必ずチョーカーで固定するよう

各テーブルのアームに常備し、

オーナーが実践してスタッフにも定着させた。

 

【対策③】

事故の状況説明と根本的な原因、

事故後の対応の困難さなどを全員で共有するために

ミーティングを実施した。

 

 

3つの対策を実施してからは

同じクレームは発生しなくなりました。

 

しかし、

この事故の本当の解決にはなりませんでした。

 

いくら完璧な対策をしたからといって、

最愛のペットに怪我をさせられた飼い主の不信感は

簡単には戻らないからです。

 

5年後、

新しいワンちゃんをお願いしたいと言って来店され、

ようやく許してもらえたほどです。

 

起こってしまったクレームは取り返しがつきません。

 

しかし起こってしまったクレームの

本当の原因に防止策をとらなければ

必ず再発します。

 

再発を防止してクレームをゼロにするために、

なぜなぜ分析で頭の体操をすることは

とても意義のあることです。

 

 

P.S

ちなみに、「なぜなぜ分析」 の目的は

クレームを起こした人の個人攻撃ではありません。

 

あくまでも2度と同じ失敗を起こさないためのものです。

 

問題の原因を繰り返し何度も考えることで

その思考パターンを身につけます。

 

そうなると、

器具やスタッフやサービス内容に変化があるときなど、

起こりそうな問題を事前に予想できるようになります。

 

それと、なぜなぜ分析は、

できる限りノートに書いて行ってください。

 

最初のうちは何度も上の答えを見直しながら

進めることになるからですが、

手で書くことで、理解はより深くなって

マスターする早さも増す効果があるからです。

 

複数名でも、たとえ1人でも、

紙の上や、ホワイトボードに記録を残しながら

根本の原因を冷静に追求する姿勢で進めて下さいね。

 

次回は、

「内段取り」 についてお話しようと思います。

クレーム発生!すぐ、「なぜなぜ分析」。

P.P.S

CDC無料サンプルのご請求はここをクリック

飼い主様のご注文はここをクリック!

業務用商品のご注文はここをクリック!

事実、日本のトリマーは世界一です。

日本の自動車が世界一になったのは当然です。

日本人にしかできない努力をずっと続けたんですから。

 

例えば、

1966年から作られているTOYOTAのカローラは、

国内では小型大衆車としての地位を他に譲ったことがなく、

生産台数は4000万台超え、世界150ケ国で販売されています。

 

 

 

まず壊れない、素晴らしく優秀な自動車ですが、

最初から良い車だったわけじゃありません。

 

 

生産開始から今年で49年目、

11回のフルモデルチェンジが行われ、

その数十倍のマイナーチェンジが

実施されています。

 

 

マイナーチェンジは、

前のモデルにあった問題を

改善する大事なタイミングでもあり、

自動車の完成度の高さは

マイナーチェンジの多さとも言えるほどです。
 

 

でも、

毎回問題を解決できるわけではありません。

 

 

今までになかった技術が必要になったり、

思いもよらない発想が必要なことがしょっちゅう、

そんな大変な難題も、

決められたスケジュールの中で

必ず解決しなければなりません。

 

 

エンジニアやサプライヤーの担当者は

朝から晩まで、

寝ても覚めても問題に取り組み

解決のアイデアを発想して

それをテストします。

 

 

サラリーマン時代、

ぼくが考案した部品の最終テストで会ったエンジニアは

うるんだ目で、「息子が作ってくれたんです」

と言って首に下げてるお守りを見せてくれました。

 

 

マイナーチェンジの戦いは

そんな人たちの努力で

素晴らしい商品やサービスに形を変えて

世界で1番の評価を受けているんです。

 

もちろんこの戦いは、

日本のあらゆる業界で行われています。

 

 

 

ではなぜ、

日本人にそんなことができるのか?

(事実、日本人の労働の質は世界一)

 

 

日本人は建国以来、

津波、地震、豪雨、台風、戦争を何度も経験して

愛する人や家を失い、

時には町ごと失ってきました。

 

 

 

私の住む広島も

70年前には原爆で20万人を失い、

昨年は土砂災害で街が押しつぶされました。

 

 

とにかく、

 

どん底から這い上がった経験が誰よりも豊富で、

どんな大惨事からも、必ず復興してきた誇りが

絶対にあきらめない根性の根っこにあります。

 

 

そしてなにより、

人のために努力することが

最も立派な生き方だと考えてきた国民です。

 

 

もちろん、

いろんな考え方の人はいますが、

人に尽くす思いがDNAにまで刷り込まれていることが

災害が起こるたびに証明されます。

 

 

 

阪神淡路大震災で、

物資が入らなくなった街のコンビニが

「料金は後でいいです」 と食料を提供したら、

街の人は奪い合いなどせず、

必要最小の食料しか受け取らなかったそうです。

 

後日、「あの時はありがとう」 とお金を持ってお礼に訪れ、

集まったお金を集計してみると、

提供した商品を遥かに超える金額になっていたそうです。

 

 

 

東北では、

両親を失った小学生がパンの配給に1人ぼっちで並び、

やっと受け取ったメロンパンを、

心細くて悲しい気持ちを押さえ込んで、

自分より辛そうなお年寄りにあげたそうです。

 

 

 

ある病院では、

屋上避難が間に合わず

80歳のおばあちゃんがベットごと波にさらわれました。