ぼくの仕事にとって1番大事なものは
『信用』だと思っています。
いくら素晴らしい商品を提供していても
それが信用に変わらなければ
誰一人、興味すら感じないと思うからです。
日本人は特に無理をすることなく
人に尽くすことのできる
世界でもめずらしい国民かもしれません。
人の役に立つために働くことで、
『信用』が生まれると知ってはいても
そのことを特に意識してるわけではなく
頑張ってると自然にそうなるのです。
ぼくも、
言っていることが信用に値しなかったら
誰にも興味を持ってもらえないと思いますから、
できるだけ謙虚に相手のことを考えます。
相手の問題をどうしたら解決できるのか、
伝え続ける努力をすることが
いくつかの商品を買ってもらうためには
欠かせないことだと思っています。
文字で表現するとこうなりますが、
普段の仕事では特に意識してません。
商品やサービスは
普段のこうした心の基準が信用を生み、
受け入れられて、
安定を手に入れることができるんだと思います。
しかし、
たった1回のクレームで
積み上げてきた信用を根こそぎ無くすことがあります。
サラリーマン時代、
ぼくが経験した最悪のクレームは、
アクセルを戻してもエンジンが吹き上がり続ける
「オーバーラン」 と呼ばれるものでした。
（最悪、人が死にます）
金曜の午後に発生したそのクレームの対応で
週末は全て潰れ深夜まで会議が続きました。
そのかいあって、
お客様も想定していなかった設計上の欠陥を
ぼくたちが証明することになり、
ウルトラＣ級の解決策も示すことができたので
信用は以前に増して上がりました。
一瞬で失いかけた大切な信用を
ギリギのところで食い止めたのは
迅速な原因究明でした。
そのために欠かせないのが
今日のテーマ、
「なぜなぜ分析」 です。
（発案者は、TOYOTAの大野耐一氏で日本産業界の偉人）
『なぜなぜ分析』で目指すのは、
真の原因を素早く発見することで、
過去に発生した多くのクレームや事故、
訴訟案件や大損害事案の教訓をもとに
日本の製造業がへこたれず鍛え続けてきた
世界一のスキルです。
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さて、
なぜなぜ分析の最初は一種の
「頭のトレーニング」です。
少し練習が必要ですが、
慣れてしまえば自然にできるようになります。
まずは、
「なぜなぜ分析表」を用意しますが、
表といっても複雑なものではありません。
最上段にクレームの内容を書いて、
なぜそれが起こったのかを質問調で書き出し、
その答えを考えます。
出た答えをさらに質問調に書き直し
またその答えを考える。
それを3～5回繰り返し書き出すだけです。
*参考 http://www4.tokai.or.jp/advi-qc/p01.htm
ではイメージを持ってもらうために、
今でもゾッとする、
ウチのお店のクレームを例に
『なぜなぜ分析』 を解説します。
【クレーム内容】
トリミング中、ヨークシャテリアの老犬が
トリミングテーブルから転落して
下顎を複雑骨折、
病院に搬送して即手術。
【負担した費用】
手術・入院治療費 → 28万円
固定客の喪失 → 12万円/年
風評被害 → 商圏地域に拡散
この事故がなぜ起こったのか、
できるだけクールに、冷静に、
なぜ？なぜ？を繰り返します。
なぜなぜ分析開始↓
【①なぜ下顎を骨折したのか？】
老犬で骨が弱くなっていた。
着地の姿勢をコントロールできずに
顎から落下したため。
【②なぜ落下したのか？】
電話の設置場所が離れていて、
トリミングテーブル（地上1m20cm）の上に
ヨークシャテリアを残したまま離れた。
老犬で視力が弱く足も弱っていて
正常に立っていられず落下した。
【③なぜ正常に立てない老犬を放置したのか？】
正常に立っていられなくても
電話応対の短時間なら
落ちることはないだろうと判断した。
1m20cmのトリミングテーブルなら
もし落下しても大したことはないと思った。
【④なぜ落ちないと判断でき、落ちても大丈夫と判断したのか？】
これまで何度も同じような老犬をケアしてきたが、
今回のような事故は起こらなかったから。
【⑤なぜこれまでと同じで事故は起こらないと判断できたのか？】
最悪の事故を想定していなかったので、
甘い判断をしてしまった。
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なぜなぜ分析で分かった原因は
「落下しないだろう」 という甘い判断でした。
偶然の事故ではありませんでした。
さて、
原因は分かりましたがそれを説明して
「すいませんでした、次から気を付けます」
と、頭を下げながら謝れば信用が回復するでしょうか？
まず無理でしょう・・・
結果は明らかです。
ですからぼく達は、
2度と事故を起こさないと安心してもらうために
3つの対策をしました。
【対策①】
子機電話を設置して
テーブルを離れずに
電話応対できるようにした。
【対策②】
カット中は必ずチョーカーで固定するよう
各テーブルのアームに常備し、
オーナーが実践してスタッフにも定着させた。
【対策③】
事故の状況と原因を説明し、
事故後の対応の困難さなどを含め
全員で共有するミーティングを実施した。
3つの対策を実施したうえで
お客様にはていねいに
説明させてもらいました。
それから数年が経って、
怪我をしたヨーキーは亡くなり
新しいワンちゃんを迎えたそのお客様が
「またお願いしたい」
と言って来店された時はみんなで喜びました。
起こってしまったクレームは
取り返しがつきませんが、
真の原因を冷静に追及して対策しなければ、
必ず再発します。
クレームをゼロにするには、
起こってしまったクレームを反省しつつ、
しつこく、『なぜ？なぜ？』
を繰り返してください。
その姿勢だけが
お客様の信用を再び取り戻してくれます。
P.S
ちなみに、「なぜなぜ分析」 の目的は
クレームを起こした人の個人攻撃ではありません。
あくまでも、
クレームの真の原因を見つけることです。
問題の原因を何度も繰り返し考えることで
その思考パターンがクセになり、
起こりそうな問題を予想できるようにもなります。
最後に、
分析は必ずノートに書いて行ってください。
最初のうちは何度も前の答えを見直して
進めることになるからですが、
手で書くことで理解はより深くなって
早く身につけられます。
そうして究明した原因は、
お客様も気づかなかった真実にまでたどり着き
謙虚な対応が合わされば
前にもまして信用を高めることができます。
次回は、
「内段取り」 についてお話しようと思います。
Ｐ.Ｐ.Ｓ
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