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2015年8月

人はどうやって「リピーター」になるか? その2

なぜ、トリミングが効率化できないのか?

 

さてここからは、

CDCペットシャンプーを正しいスキルで使えば、

『 大幅な時間短縮 』と『お客様の満足度UP』は

無理なく両立できて、これこそが、

リピート率を上げる絶対条件になる!

というお話しをします。

 

 

 

早速ですが、

リピート客、口コミ客をドンドン増やす上で、

1番の障害になるものは、

トリマーそれぞれのあいまいな感覚です。

(不快に思われるかも知れませんが、、、)

 

 

 

具体的には、

同じ仕事に必要な時間が

トリマーによって大きく違い

それをコントロールすることができないので

処理できる仕事量は簡単には増えません。

(特に、複数のトリマーを雇用しているお店は、

経営上の悩みと直接関係しています)

 

 

個人の能力の差が

仕事に影響を与えること自体は、

どんな業種でも同じです。

 

 

 

どんな仕事でも!

といわれると、

「他の業種とは違って、ペットを相手にしてるんだ!」

と言いたくなるところですが、

効率化を進めるための努力が

その一言で止まってしまってるのが

この業界の現実です。

 

 

 

他の業界では、

各々の困難を乗り越える努力を続け、

数十年前とは比較できないレベルに進化していて、

世界の中でトップの位置を確立しています。

 

 

 

私たちもそこに気付いたものの、

克服する過程では

人間関係の対立や衝突、

思い込みに苦しみました。

 

 

 

しかし、

自動車業界を中心に作られた仕事術を応用して

いくつもの取り組みをした結果、

大きな変化を遂げることができました。

 

 

 

そして、

そのスキルはシンプルだったために、

スタッフが次々に代わっても

あまり時間をかけず

新人に伝えることができました。

 

 

これが、

CDCペットシャンプーの性能を100%生かして

新規客を必ずリピートさせるための

スペシャルスキルです。

 

 

 

 

 

圧倒的にリピート率を上げるには?

 

具体的には、以下の4つの項目を

できる限りうまくやります。

 

【4つの項目】

① お耳掃除はシンクの中で終わらせる

② 10分かかるシャンプーを5分のイメージで

③ 2シャンは1シャンに

④ ドライング時間を20%短縮

 

 

この4項目が最重要ポイントで、

私たちが15,000頭以上にPDCAを繰り返して、

常に効果があった事実が元になっています。

 

 

 

このポイントの実利的な効果ですが、

4項目それぞれが仮に5分しか

短縮できなかったと試算しても、

それだけで20分は短縮されます。

(実際にはもっと短縮できます)

 

 

 

シャンプー中にお耳洗浄が終わりますから

綿棒・コットンでのお耳掃除は

全て省略することができます

 

 

 

具体的な犬種でご紹介すると、

ロングコートチワワのシャンプー時間は5分、

お耳洗浄込み)

ドライ 15分が標準時間で、

あとはカット工程だけで完了。

(ちなみに、チワワ3頭の連続作業なら、

1時間以内に全頭ドライまで終了)

 

 

 

仕事能力のイメージは、

トリマー2人で1日8時間、15頭をこなすとして

半分がプードルでも平気です。

 

 

 

つい数日前ですが、

シャンプー&ドライが1人、

トリマー(カット)が1人の1.5人で

11時半~18時までにこなした仕事は、

・シェルティー

・A.コッカー

・プードル2頭、

・G.レトリバー

・ダックス2頭

・シーズー、

全てシャンプー+カットで合計8頭。

 

11時半までにトリマー1人で仕上げた

2頭を入れて10頭でした。

 

 

 

時間短縮だけなら

途中でやめればいいんですから

どんなシャンプーにもできますが

今までこれに挑戦したチャレンジャーは

ひどいクレームに苦しみました。

 

 

 

しかし、お客様に分かりやすくて、

しかも、うれしくなるような効果が

短時間で提供できるなら話は違います。

 

 

 

サロンのカウンターで

効率化した仕事の効果をリサーチすると、

 

・ ふわふわの状態が長持ちするのはなぜ?

・ 一緒に寝てて、1カ月以上臭くないけどどうして?

・ 肌の赤みが引いたんだけど、どんなことしてるの?

・ 外耳炎が治ってるんだけど、何かした?

・ サロンから帰った後はグッタリしてたのに様子が変わった。

・ サロンから帰って痒がらなくなったのはどうして?

 

上でご紹介した4項目を短時間でやるだけで

ほとんどの方からこんな質問されるほど

ハッキリ効果を確認することができました。

 

 

 

効率化された作業をこなしがら

今までになかったメリットを

お客様に提供することこそ、

リピート率を上げるために必要な

絶対条件です。

 

 

 

 

 

前回お話しましたが、

お会計の後で予想を超えるメリットに気づくと、

お金持ちも普通の人も、男女、老若も関係なく、

感情のボタンは「プチッ」とプラス側に変わります。

 

 

 

もっと具体的に言うと、

お客様は、お迎えの時に

『カワイイ~!!』という瞬間的な感動を覚えます。

 

 

その後、

何日~数十日の間にジワジワ分かってくる

健康上の変化や臭いの良い変化が重なったとき、

あなたのお店を思い出して

『あそこのおかげだ!』

と強くあなたを支持します。

(ボタンがプラス側に変わった瞬間)

 

 

 

そんな経験をした人は、

次のトリミングのタイミングに

他のお店に行こうと考えますか?

 

 

 

高い確率で

あなたのお店を思い出すはずですよね?

 

 

 

 

さて、

CDCのスキルで効率化が進むと

結果的に、リピーターと仕事量の両方が増えます。

 

 

 

たとえ仕事量が増えたとしても、

作業能力が上がっていますから

かなりの仕事が吸収できるでしょう。

(私たちの場合、55%以上の売上UP)

 

 

 

もし、

増えた仕事が吸収できなくなったとしても

その時点ではもう、

スタッフの増員を考えられるレベルに

なっているでしょう。

 

 

 

CDCのスキルは

短い時間で質の高いケアを可能にして、

いくら新人スタッフでも

心と体に余裕が生まれます。

 

 

 

いつも通りの仕事をすれば

お客様は自然な成り行きでリピーターになり、

クチコミ効果も広がる・・・

 

 

 

もしあなたが、

これを理想的な状態だと感じる方なら、

やるべき事は

仕事時間の短縮とベストケアの両立です!

 

 

 

 

 

カットの出来栄えに1番影響を与えるのは、

才能や経験ではない。

 

 

最後に、

仕上がり(カット)と

クオリティー(出来栄え)の

関係についてお話します。

 

 

 

質問です。

あなたの身につけたカット技術が

十分に発揮できるのは、

何頭くらいまででしょうか?

 

 

 

1頭たりとも気を抜かず

最高の仕上げを目指してはいても、

もつれの処理や、強烈に汚れた子を相手にしている間に

モチベーションはどんどん落ちますよね?

 

 

たとえ売上的に魅力のある犬種でも

受ける気になれないときは

疲れていて気が進まないからでしょう?

 

 

 

つまり、カットの質に一番影響をあたえているのは、

1頭ごとにたまる『疲れ』です。

 

 

 

ここまで読んでいただいたあなたなら

もうお分かりだと思います。

 

 

 

1番体力を消耗するシャンプー&ドライを効率化すれば、

特に気合を入れなくても

カットの出来栄えは自然に上がります。

 

 

 

 

一連のトリミング作業の中で

まとまった時間を短縮できるのは

シャンプーとドライ工程だけで、

しかも、1番疲れる重労働を効率化すれば

カットのクオリティーがどうなるかは明白。

 

 

 

 

仕事のあと、遊びに飛び出して行ける

モチベーションをキープしている方が、

カットのクオリティーに

良い結果を生むことは明らかです。

 

 

そして、

これらすべてが、『ペットのメリット』でもあります。

彼らは1秒でも早く解放してほしいんですからね・・・

 

 

 

圧倒的なリピート率を誇るお店になるには?

 

『時間短縮』 と 『顧客満足度のUP』を

同時に実現することをお勧めします!

 

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人はどうやって「リピーター」になるか?

ペットサロンは

街の食堂や八百屋さん散髪屋さんと同じ、

小規模な地域ビジネスです。

 

 

地域ビジネスのお客様は、

無理なく足を運べる範囲に住んでいますから

どうしても数は限られていますから

いやでも同業間の競争が激しくなります。

(ウチの近所には300mの間に美容院が6件)

 

 

とはいえ以前は、

同業者同士で競争しながらも

共存していました。

 

 

それが最近では、

全国チェーン店やショッピングモールが現れて

地域の小さなお店をバタバタなぎ倒す光景が

全国で見られます。

 

 

でも、

そんな中で、立派に勝ち残ってるお店はありますよね?

彼らは、なぜ強敵に負けないんでしょうか?

 

 

彼らが強いのは、

お客様の感情を注意深く観察しているからです。

 

 

ここで言うお客様の感情とは、

怒り・喜び・苦しみといった本能的なものです。

 

 

大型モールであろうが、街の商店街であろうが、

会計を済ませた後に残った感情が、

次の行動を決めていることに変わりありません。

 

 

悪い感情が残れば、「2度とこんな店に来るか!」 ですし、

良い感情が残れば、「次も来てみよう!」 となります。

 

 

何を何円で提供するかに注意するより、

お金を払った後にどんな感情が残るかに注意すべきで

そこに集中しているお店が強いのは事実なんです。

 

 

では、お客様がペットサロンを選ぶ理由とは?

・ 自宅に近い

・ 言ったとおりカットしてくれる

・ お店の人が好き

・ 安心してお願いできる

・ 知り合いだから

・ 自分のペットを良く知ってくれている

・ 相談に乗ってくれる

 

 

自宅に近い、車が停めやすいといったことは

お金があればマネできますが、

注目すべきは、

『安心してお願いできる』『自分のペットを良く知ってくれてる』

という種類の評価です。

 

 

これは、

明らかにお店のサービスがお客様の感情を

良い方向に変えている証拠ですから、

こんなお客様が多いほどお店が繁盛するのは当然でしょう。

 

 

では、

お店がお客様を失う時とは?

 

 

この疑問には、

以前発表されて大変有名になった

市場調査が答えてくれます。

 

【お店がお客を失う理由】

死 亡: 1%

引越し: 3%

友人・知人の勧めで他のお店に乗り換える: 5%

自分で今より良いと思ったお店に乗り換える: 9%

お店の商品やサービスに満足できない: 14%

自分が大切に扱われてないと感じた: 68%         
 

 

お客様が亡くなってしまったり、

引越しされることに対して

私たちはなにもできません。 

 

 

しかし、他のお店に乗り換えられたり、

サービスや商品に不満を与えることに対しては

何かできる事があるはずです。

 

 

しかし、、、

これらをトータルしても28%にすぎません・・・  

ここからは、心の準備をしてお読みください。

 

 

お客様がお店に来なくなる最大の理由とは、

 

・ 大事に扱われていない

・ 気にかけられていない

・ 無視されている

・ お店にとって重要な客ではない

 

お金を払った後、

こう感じた68%の人は2度とお店に来ません。

 

 

このアンケートの主催者は、

 

『経営の落ち込みを景気のせいにすれば

自らの経営不振は正当化できるかもしれないが、

自由市場でそれは自らの責任と言わざるを得ない。

しかし、顧客を失う原因の一端は、

対策を考える時間の不足によるものではないか?』

 

と指摘しています。

確かに、私も長く苦しいサロンの低迷期に

思い当たることがありました。

 

 

いつも、お迎えの時間に追い詰められていましたし、

お迎えにきたのお客様には

1秒でも早く帰って欲しいと思っていました。

 

 

あせるばかりで仕事は全くはかどらず、

全然もうからない時期が何年も続きました。

 

 

自分のことだけに精一杯ですから、

お客様はさぞかし不快な思いをされたでしょう。

(リピーターが増えるわけありませんよね ・・・ )

 

 

そんなある日、

近くにライバル店ができしました。

 

 

瞬間的に、『お客様を取られてしまう!』

と恐怖したのをおぼえています。

 

 

『すぐになにか始めなければ!』と、

せりを感じましたが、

心の余裕も資金もギリギリ、

体力的にはもっと余裕のない状態では

結局何も手を打てませんでした。

 

 

私たちは特に個人経営のお店に

CDCペットシャンプーをおすすめしています。

 

 

それは、私たちのように貧弱だったお店が、

CDCのスキルを取り入れるだけで、

メダリストに圧勝できるほどの

効果を発揮するからです。

(大げさな言い方ですが・・・)

 

 

事実、私たちのサロンは創業30年以上の

老舗ペットショップから徒歩3分のところに移転しても、

週休2日+第2日曜を定休にして、

送迎もなし、宣伝広告もなしで、

十分な利益を得ています。

 

 

それはCDCをうまく使ったからですが、

次回に続きます・・・

 

 

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マーケティングの3M その2。

前回に続いて、

3Mのお話をしたいと思います。

 

 

今回は、トリミングサロンをオープンするとき

3Mをどう活用べきかを考えてみたいと思います。

 

 

さて、

どこで開業しようとあなたのビジネスのMarket(マーケット)は、

犬や猫を飼っておられる方達の中で

無理なく来店できる範囲の地域です。

 

 

もし、

あなただけに提供できる特別なものがあれば、

それを求める人たちが遠くからでも来てくれますから

マーケットはもっともっと大きくできるはずです。

 

 

さあ開店準備です!

マーケットに伝えるメッセージを考えましょう。

 

 

伝える内容には 必ず

「あなたのお店でないと提供できない」

提案をメインに組み立てたください。

 

 

なぜなら、

今現在、マーケットのニーズは満たされていて、

あなたのお店に期待している人は

ほとんどいない状態だからです。

 

 

和歌山のみかんが大好きで長年食べ続けてる人に

「よかったら愛媛県のみかんに変えてください!」

と言ったって、無視されるでしょ?

 

 

「みかんよりおいしい、リンゴを食べるべきですよ!!」

と伝えれば、反応は全然違います。

 

 

ほんとにおいしいリンゴなら、

値段がが高くても満足してもらえるはずです。

(個人的には、最低価格を強調するようなメッセージはお勧めしません。)

 

 

 

「そんなおいしそうな果物があるのかッ!」 

と思わせる Messageメッセージ)でなければ、

お客様はメッセージに反応できないことを覚えておきましょう。

 

 

たとえば、

CDCペットシャンプーが得意なことでメッセージを作るとすれば、

ヘッドラインには↓

 

・ごく短時間のシャンプーケアで嫌な臭いを忘れられます!

なぜなら、_______________

 

・あなたの時間を3分だけください。

お耳の臭いをきれいさっぱり解決します!

なぜなら、_______________

 

・私がなぜ、肌の弱いワンちゃんを助けられるのか?

なぜなら、_______________

 

などなど、、、

 

 

メッセージの書式は、

1番最初のヘッドラインを「リンゴ」が何かを想像したくなるように作って、

なぜ「おいしいりんごなのか?」 

その根拠をできるだけたくさん書いてください。

(営業用のメッセージは、とかく疑われるものですから。)

 

 

 

そしてもう一つ、いつまでに何をして欲しいかを

分かりやすく書いておくことが大事です。

 

 

・○○日まで、毎日先着10名の方は、○○○が半額!

・○○日までに会員登録いただけば、次回30%OFFチケットをプレゼント!

 

などなど・・・

 

 

 

さて次は、

どんなMedia(メディア)で発信するかを選びます。

 

 

1番低価格で効果が大きいのは

Eメールや会員制ブログですが、

顧客リストのない状態ですから

やはり、DM(ダイレクトメール)でしょう。

 

自分で作成すれば最安値で発送できますが、

クロネコヤマトなどがやっている代行サービスなら

ほんの少し高くても、印刷~配達までを一括でやってくれます。

http://www.costss.jp/daikou.html

http://dm-ya.just-shop.jp/

 

資金的に余裕があれば、

PPC広告で地域限定のWeb広告も出せます。

https://www.google.co.jp/adwords/how-it-works/

 

ちなみに、行政機関の発行する「広報」は

納税世帯全てに配布されますから

どんな媒体より部数が多く

広告経費が掛かりません。

 

 

営利目的の広告はできませんが、

「無料老犬介護教室」

「無料しつけ教室」

などを地域の方に提供するための広告なら

掲載される可能性は高いでしょう。

 

 

教室に来られた方にクーポンなどを差し上げて

次回の来店を勧めるなどすれば

トリミングに集客してゆくこともできます。

 

 

メッセージを発送して数日後、

お店が開店しました。

 

 

○○日までのサービス期間中に、

どれくらいの人が来店したかを集計して

送ったメッセージの反応率を計算しましょう。

 

 

あなたのこなせる仕事量を

上回る来店があれば、

まずまずの反応率と言えるでしょう。

 

 

しかし、

反応が悪かったら、

・Messageメッセージ

・Media(メディア)

のどちらかに問題があるはずです。

 

 

地域の同業者を観察して

このマーケットに何が足りないのかを調べ、

メッセージを練り直すか?

同じメッセージを別なメディアで発送するか?

を検討してください。

 

 

もう一つ忘れてはならないのが、

せっかく来店してくれた方に

また来てもらうことです。

 

 

次回は、

人はどうやって「リピーター」になるか?

をお話しします。

 

 

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マーケティングの失敗は3Mの中。

先回のブログで、

お客様がお金を払ってでも手に入れたいものを 

「穴」と表現しました。

 

 

その「穴」、のすばらしさを知ってもらうところから

マーケティングは始まりますが、

どんなにすばらしい 「穴」 を提供できるとしても

伝わらなければ意味がありません。

 

 

あなたのサービスや商品が

他のものとは違う素晴らしいものだと

たくさんの人に伝えるには

必ず3つのMが必要です。

 

 

3つのMとは、

●Market(マーケット)   

●Messageメッセージ) 

●Media(メディア)          

の頭文字。

 

 

シンプルに言うと、

「だれに・なにを・どんな手段で伝えるのか?

です。

 

 

 

ペットサロンの例で解説すると、

お店のあるエリアがMarket(マーケット)です。