ペットサロンは、
街の食堂や八百屋さん散髪屋さんと同じ、
小規模な地域ビジネスです。
地域ビジネスのお客様は、
無理なく足を運べる範囲に住んでいますから
どうしても数は限られていますから
いやでも同業間の競争が激しくなります。
（ウチの近所には300ｍの間に美容院が6件）
とはいえ以前は、
同業者同士で競争しながらも
共存していました。
それが最近では、
全国チェーン店やショッピングモールが現れて
地域の小さなお店をバタバタなぎ倒す光景が
全国で見られます。
でも、
そんな中で、立派に勝ち残ってるお店はありますよね？
彼らは、なぜ強敵に負けないんでしょうか？
彼らが強いのは、
お客様の感情を注意深く観察しているからです。
ここで言うお客様の感情とは、
怒り・喜び・苦しみといった本能的なものです。
大型モールであろうが、街の商店街であろうが、
会計を済ませた後に残った感情が、
次の行動を決めていることに変わりありません。
悪い感情が残れば、「2度とこんな店に来るか！」 ですし、
良い感情が残れば、「次も来てみよう！」 となります。
何を何円で提供するかに注意するより、
お金を払った後にどんな感情が残るかに注意すべきで
そこに集中しているお店が強いのは事実なんです。
では、お客様がペットサロンを選ぶ理由とは？
・ 自宅に近い
・ 言ったとおりカットしてくれる
・ お店の人が好き
・ 安心してお願いできる
・ 知り合いだから
・ 自分のペットを良く知ってくれている
・ 相談に乗ってくれる
自宅に近い、車が停めやすいといったことは
お金があればマネできますが、
注目すべきは、
『安心してお願いできる』『自分のペットを良く知ってくれてる』
という種類の評価です。
これは、
明らかにお店のサービスがお客様の感情を
良い方向に変えている証拠ですから、
こんなお客様が多いほどお店が繁盛するのは当然でしょう。
では、
お店がお客様を失う時とは？
この疑問には、
以前発表されて大変有名になった
市場調査が答えてくれます。
【お店がお客を失う理由】
死 亡： 1％
引越し： 3％
友人・知人の勧めで他のお店に乗り換える： 5％
自分で今より良いと思ったお店に乗り換える： 9％
お店の商品やサービスに満足できない： 14％
自分が大切に扱われてないと感じた： 68％
お客様が亡くなってしまったり、
引越しされることに対して
私たちはなにもできません。
しかし、他のお店に乗り換えられたり、
サービスや商品に不満を与えることに対しては
何かできる事があるはずです。
しかし、、、
これらをトータルしても28％にすぎません・・・
ここからは、心の準備をしてお読みください。
お客様がお店に来なくなる最大の理由とは、
・ 大事に扱われていない
・ 気にかけられていない
・ 無視されている
・ お店にとって重要な客ではない
お金を払った後、
こう感じた68％の人は2度とお店に来ません。
このアンケートの主催者は、
『経営の落ち込みを景気のせいにすれば
自らの経営不振は正当化できるかもしれないが、
自由市場でそれは自らの責任と言わざるを得ない。
しかし、顧客を失う原因の一端は、
対策を考える時間の不足によるものではないか？』
と指摘しています。
確かに、私も長く苦しいサロンの低迷期に
思い当たることがありました。
いつも、お迎えの時間に追い詰められていましたし、
お迎えにきたのお客様には
1秒でも早く帰って欲しいと思っていました。
あせるばかりで仕事は全くはかどらず、
全然もうからない時期が何年も続きました。
自分のことだけに精一杯ですから、
お客様はさぞかし不快な思いをされたでしょう。
（リピーターが増えるわけありませんよね ・・・ ）
そんなある日、
近くにライバル店ができしました。
瞬間的に、『お客様を取られてしまう！』
と恐怖したのをおぼえています。
『すぐになにか始めなければ！』と、
あせりを感じましたが、
心の余裕も資金もギリギリ、
体力的にはもっと余裕のない状態では
結局何も手を打てませんでした。
私たちは特に個人経営のお店に
CDCペットシャンプーをおすすめしています。
それは、私たちのように貧弱だったお店が、
CDCのスキルを取り入れるだけで、
メダリストに圧勝できるほどの
効果を発揮するからです。
（大げさな言い方ですが・・・）
事実、私たちのサロンは創業30年以上の
老舗ペットショップから徒歩3分のところに移転しても、
週休2日＋第2日曜を定休にして、
送迎もなし、宣伝広告もなしで、
十分な利益を得ています。
それはCDCをうまく使ったからですが、
次回に続きます・・・
P.S
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